Lieu de travail numérique, O365 et l’avenir de la banque

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Avec une concurrence qui a atteint son apogée et un cadre réglementaire de plus en plus restrictif qui secoue le secteur bancaire, l’industrie a dû repenser l’environnement de travail de ses employés. La meilleure façon de réussir : le déploiement d’un véritable “poste de travail numérique” qui assurera à la fois la sécurité des données et la conformité des processus.

La transformation numérique dans le secteur bancaire ne se limite pas aux infrastructures, au cloud et à l’optimisation des flux de trésorerie. Parallèlement à ces questions, les banques doivent également apprendre à améliorer l’environnement de travail qu’elles offrent à leurs employés. La croissance de la banque en ligne et l’émergence de nouveaux acteurs dans le domaine des technologies de pointe imposent de nouveaux standards d’agilité, de flexibilité et de réactivité. Rassembler et rationaliser les outils utilisés pour la collaboration, la communication et la productivité est vraiment le point crucial du déploiement d’un lieu de travail numérique.

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Office 365, une suite adaptée aux besoins spécifiques des collaborateurs

Avec Office 365, Microsoft offre un portail unique vers un vaste catalogue de services qui répondra aux attentes des employés. En plus de la suite Office traditionnelle de création et d’édition de documents, elle offre désormais des outils de collaboration en temps réel au sein d’une interface unique. Il est également possible de créer des applications ou d’utiliser des services tels que PowerApps, PowerBI ou Flow adaptés aux besoins spécifiques de chaque professionnel. Chaque outil se relie par des interfaces communes afin d’encourager les meilleures pratiques en matière de partage, de gestion des versions ou de sauvegarde des documents. De plus, il est en mesure d’offrir une meilleure efficacité et une meilleure circulation de l’information.

Ces services sont tous disponibles en mode SaaS (logiciel en tant que service), administrés de manière centralisée, puis mis en place et déployés individuellement pour répondre aux besoins spécifiques de chaque utilisateur. L’objectif est donc double. D’une part, il est important de permettre aux utilisateurs d’accéder à des services pertinents pour favoriser l’efficacité et améliorer la circulation de l’information. D’autre part, il est important d’éviter le piège d’offrir trop de services aux utilisateurs et de risquer de les submerger. Office 365 répond à la plupart des besoins, ce qui réduit la demande de développements spécifiques et permet d’alléger la charge de gestion des services informatiques par rapport à des infrastructures MCO (maintien en condition opérationnelle) sur site similaire.

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Avec une distribution basée sur les services permettant des méthodes de travail plus flexibles, les employés ne seront plus bloqués à leur bureau, mais travailleront plutôt sur leurs ordinateurs portables et smartphones avec des exigences de gestion et de conformité similaires. Ce mode de distribution fait allusion à ATAWAD, résultat de la relation espace-temps/information transformée numériquement, qui signifie tout Contenu, n’importe quand, n’importe où, sur n’importe quel appareil. Les politiques de sécurité, en particulier dans le secteur bancaire où la politique d’apport de votre propre dispositif (BYOD) est rarement autorisée, doivent changer. Le modèle SaaS simplifie également à la fois la maintenance en condition d’exploitation (MCO) et la gestion des licences logicielles. En effet, CapEX (dépenses d’investissement) sera abandonné au profit d’OPEX (dépenses d’exploitation), ce qui élimine la nécessité d’élaborer un nouveau plan de déploiement pour chaque mise à niveau.

Facteurs clés d’un déploiement réussi

L’enjeu principal en matière de déploiement est lié à la gestion du changement, c’est-à-dire à la façon dont une banque va introduire ces nouveaux outils auprès de ses employés. L’objectif n’est pas seulement l’introduction des outils ou la formation des employés, mais c’est surtout leur adoption qui favorisera le changement lorsqu’il s’agit d’utiliser ces nouveaux outils.

L’établissement d’une gouvernance axée sur un milieu de travail numérique est un bon moyen de garder un œil sur son adoption. Cela devrait se faire au plus haut niveau de la direction, sous la responsabilité du chef de la Digital Officer (CDO), bien qu’il ne s’agisse pas nécessairement d’une approche descendante. Au contraire, il doit se répandre dans toute l’entreprise en mettant en œuvre des rôles spécifiques, tels que les ambassadeurs numériques, les évangélistes du changement et de l’utilisation et les responsables de solutions (par technologie ou produit), par exemple. Il pourrait même s’agir de nommer une autorité spécifique chargée d’informer les employés et de recueillir des commentaires qui serviront à alimenter l’élaboration d’outils et de services pour l’avenir…

La clé du succès réside dans le fait de placer les collaborateurs au cœur de cette transformation dès le début du projet tout en tenant compte de leur maturité par rapport aux services et aux usages offerts. La pensée design, c’est-à-dire l’implication des salariés dans la définition de leur nouvel environnement de travail, s’est révélée être un formidable levier d’adoption et d’intégration culturelle à long terme. L’approche évoluera ensuite par la création de groupes pilotes chargés de tester les outils, tandis que les ambassadeurs locaux contribueront à leur adoption au sein de chaque équipe. Un projet réussi produira également des avantages indirects tels que la promotion de l’image de marque de l’employeur.

Le déploiement implique un projet technique qui consiste principalement à superviser tous les aspects liés à la sécurité et au respect des normes de l’entreprise. Encore une fois, une partie de cette réponse exigera un style de gouvernance approprié, par exemple en créant des responsabilités spécifiques pour la gestion des TI.

Une réponse adaptée aux nouveaux défis bancaires

Dans une étude de décembre 2018 sur les transformations à l’horizon 2025, l’Observatoire français des métiers bancaires (OMB) a souligné que ces rôles traditionnels tels que le service à la clientèle vont évoluer pour répondre à l’émergence de nouveaux acteurs du marché et des services sans papier. Les conseillers du service à la clientèle deviendront des spécialistes de la relation client omnichannel et seront chargés de fournir des conseils personnalisés et axés sur la personne.

Le lieu de travail numérique est précisément utilisé à cette fin, car les outils qu’il offre permettent aux employés de la banque d’améliorer leur productivité, mais aussi plus spécifiquement de naviguer dans leur performance. Elle fournit avant tout le cadre dont les banques ont besoin pour s’assurer que les nouveaux usages (collaboration, travail à domicile, etc.) peuvent être développés correctement, sans le risque de problèmes informatiques parallèles tels que l’utilisation de solutions de stockage en ligne destinées au public.

Enfin, la migration vers Office 365 simplifie les processus de conformité réglementaire puisque Microsoft exige que ses infrastructures soient certifiées par les autorités compétentes aux États-Unis et en Europe (FedRAMP, ISO/IEC 27001). La suite Microsoft intègre également tous les outils nécessaires pour surveiller, vérifier, modifier ou supprimer les données personnelles afin que les entreprises puissent être assurées qu’elles sont conformes aux exigences de GDPR.

Le lieu de travail numérique au cœur de la création de valeur

Cependant, l’implantation d’un lieu de travail numérique comme Office 365 n’est pas une fin en soi. Cette approche s’inscrit dans le cadre d’un projet de transformation plus vaste qui, lorsqu’on l’utilise à bon escient, offre plus d’agilité et de souplesse au sein du secteur bancaire. Elle ouvre de nouvelles voies de développement qui peuvent être explorées en toute sécurité en termes de réglementation et de sécurité des données bancaires.

Comme il s’agit d’une transformation à long terme, il est logique que le projet ne se termine pas une fois Office 365 déployé. Il est important de ne pas considérer Office 365 comme un lieu de travail numérique en soi, mais plutôt comme l’une de ses briques importantes. Passer à un lieu de travail numérique, c’est se donner les outils dont nous avons continuellement besoin pour nous améliorer. Son succès se mesure dans le temps, en suivant l’évolution des différents usages et en favorisant l’émergence de comportements susceptibles de créer de la valeur pour les entreprises. La réduction du volume de courriels, la réduction des frais de déplacement et l’amélioration de la disponibilité des salles de réunion font entre autres partie de ces avantages.